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avr. 2 , 2021 Florent Hainaut #Marketing

Comment répondre à un avis positif ou négatif ?

Les avis en ligne sont d’une grande importance pour les entreprises. Il est nécessaire d’essayer d’en récolter régulièrement. Les internautes et les décideurs sont fortement influencés par les avis. Ils sont primordiaux pour votre e-réputation.

 

Toutes les entreprises souhaiteraient n’avoir que des avis positifs mais malheureusement il peut arriver de recevoir un avis négatif et c’est normal car une entreprise parfaite ça n’existe pas.

Il peut être tentant de ne pas répondre et d’ignorer les avis négatifs mais ce serait une erreur car :

  • Une personne qui laisse un avis négatif pourrait revoir son avis après une discussion avec vous ;
  • Votre réponse sera lue par les personnes qui vont chercher les avis négatifs et pourra les convaincre que votre entreprise est digne de confiance.

Plusieurs études ont montré que les réponses aux avis négatifs avaient un impact direct et positif sur les entreprises en question. >>À LIRE : Comment gérer sa réputation sur internet ?

Comment répondre à un avis positif ?

Les avis positifs ne sont pas menaçant envers la réputation de votre entreprise donc il est tentant de ne pas y répondre. En fait, c’est une chance de remercier votre client. De plus, en répondant aux avis qui mettent votre entreprise en valeur, vous encouragez d’autres avis positifs !

>>À VOIR : Comment gérer votre e-réputation ?

Répondre aux avisSource: G2.com

Comment bien répondre à un avis négatif en 7 étapes ?

  1. PRENDRE DU RECUL 

Certains avis peuvent être compliqués à encaisser, surtout s’ils remettent directement en question votre travail. Gardez en tête que votre objectif principal reste que le client modifie son avis à votre avantage. Pour ça il ne faut pas trop le braquer

  1. RÉPONDRE PUBLIQUEMENT

Une réponse publique sert à montrer à vos clients et futurs clients que vous vous souciez d’eux et que vous êtes attentifs à leurs retours. Vous prouvez également que vous n’avez rien à cacher et que vous acceptez la discussion.

  1. ASSUMEZ SES ERREURS

Il est impossible de satisfaire tout le monde mais le plus important c’est la manière dont vous répondez à ces erreurs. C’est ça qui détermine la façon dont les gens perçoivent votre marque.  

  1. POSEZ DES QUESTIONS SI DES CHOSES NE SONT PAS CLAIRES
    Si jamais certaines choses sont incohérentes dans l’avis ou que vous souhaitez obtenir plus d’informations du client, n’hésitez pas à lui poser des questions. Cela permettra d’entamer un dialogue sain.

  2. PROPOSEZ DES SOLUTIONS SI POSSIBLE

Des clients qui laissent un avis négatif attendent souvent qu’on leur propose une solution ou des mesures pour compenser le problème qu’ils ont rencontré.

6. AYEZ UN ORTOGRAPHE SOIGNÉ

 

Selon une étude Française d’Ipsos, plus de 80% se disent choqués lorsqu’ils voient une faute d’orthographe dans la communication d’une entreprise. Ne laissez donc pas des fautes décrédibiliser votre réponse aux avis.

7. RÉPONDEZ DE MANIÈRE PERSONNELLE

 

Les clients qui laissent des avis ont besoin de se sentir pris en considération. Pour cela, vous pouvez les appeler par leur prénom ou nom, adapter votre réponse à leur avis et signer votre avis de votre nom et titre.