BENCHMARK UW KOSTEN

Hoe moet je reageren op een positieve of negatieve review?

Online reviews zijn zeer belangrijk voor bedrijven. Het is noodzakelijk om te proberen ze regelmatig te verzamelen. Internetgebruikers en besluitvormers worden sterk beïnvloed door recensies. Ze zijn essentieel voor uw e-reputatie.

Alle bedrijven zouden graag alleen maar positieve recensies ontvangen, maar helaas kan het gebeuren dat u een negatieve recensie ontvangt en dat is normaal, want een perfect bedrijf bestaat niet.

Het kan verleidelijk zijn om negatieve recensies te negeren, maar dit zou een vergissing zijn, omdat :
- Een persoon die een negatieve beoordeling achterlaat, kan na een gesprek met u zijn of haar beoordeling herzien;
- Uw reactie zal worden gelezen door mensen die op zoek zijn naar negatieve recensies en kan hen ervan overtuigen dat uw bedrijf betrouwbaar is.

Verschillende studies hebben aangetoond dat reacties op negatieve recensies een direct en positief effect hebben op de bedrijven in kwestie. >>LEES OOK: Hoe uw online reputatie beheren ?

Hoe reageer ik op een positieve recensie?

Positieve recensies zijn niet bedreigend voor de reputatie van uw bedrijf, dus het is verleidelijk om er niet op te reageren. In feite is het een kans om je klant te bedanken. Plus, door te reageren op recensies die uw bedrijf in de kijker zetten, stimuleert u meer positieve recensies!

>>ZIE OOK: Hoe uw online reputatie beheren?

Reageren op reviews

Source: G2.com


Hoe goed reageren op een negatieve review in 7 stappen?

1. DOE EEN STAP TERUG

Sommige recensies kunnen moeilijk te aanvaarden zijn, vooral als ze rechtstreeks je werk in twijfel trekken. Houd in gedachten dat uw hoofddoel is de klant ertoe te brengen zijn mening in uw voordeel te wijzigen. Om dit te doen, moet je ze niet te veel afschrikken.

2. PUBLIEKELIJK REAGEREN

Met een openbare reactie laat u uw klanten en toekomstige klanten zien dat u om hen geeft en dat u aandacht hebt voor hun feedback. Je bewijst ook dat je niets te verbergen hebt en dat je de discussie accepteert.

3. VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN VOOR JE FOUTEN

Het is onmogelijk om iedereen tevreden te stellen, maar het belangrijkste is hoe je op die fouten reageert. Dat bepaalt hoe mensen uw merk zien.

4. STEL VRAGEN ALS DINGEN NIET DUIDELIJK ZIJN

Als er dingen zijn die niet kloppen in de recensie of als u meer informatie wilt van de klant, aarzel dan niet om vragen te stellen. Dit zal een gezonde dialoog op gang brengen.

5. INDIEN MOGELIJK OPLOSSINGEN AANBIEDEN

Klanten die een negatieve beoordeling achterlaten, verwachten vaak een oplossing of maatregelen aangeboden te krijgen ter compensatie van het probleem dat zij hebben ondervonden.

6. WEES NETJES MET JE SPELLING.

Volgens een Franse studie van Ipsos is meer dan 80% geschokt wanneer ze een spelfout zien in de communicatie van een bedrijf. Dus laat fouten je reactie op berichten niet in diskrediet brengen.

7. REAGEER OP EEN PERSOONLIJKE MANIER

Klanten die recensies achterlaten moeten het gevoel hebben dat er met hen rekening wordt gehouden. U kunt dit doen door hen bij hun voor- of achternaam te noemen, uw reactie op hun recensie af te stemmen en uw recensie te ondertekenen met uw naam en titel.